PALVELUPOLKUKÄVELY HAVAINNOINTITYÖKALUNA
Palvelupolkukävelyn avulla asiakas- ja käyttäjänäkökulmaa kehittämistyöhön!
Toteutamme Kemin keskusta-alueen kehittämisprojektissa tiistaina 21.11.2017 klo 17:00 palvelupolkukävelyn, jonka jälkeen seuraa ideointityöpaja.
Jalkaudumme Kemin keskusta-alueelle havainnoimaan nykytilaa linja-autoaseman, kävelykadun, ostoskeskusten (Citykulma, Monikulma, Prima) ja Täiköntori näkökulmista. Palvelupolkukävely kannustaa havainnoijan asiakkaan kokemukseen ja arvioimaan kriittisesti kehitettäviä asioita ympäristössä. Menetelmä on myös erinomainen tapa yhdistää ihmisiä ja keskustella monialaisesti kehitettävistä asioista.
Tulemme jakamaan työpajaan ilmoittautuneet näiden eri kohteiden mukaisiin ryhmiin. Jokaiselle osallistujalle jaetaan palvelupolkukävelylomake, johon hän kirjaa tekemänsä havainnot ja / tai ottaa älypuhelimella kuvia kirjatakseen havainnot sisätiloissa ennen varsinaista ideointityöpajaa.
Palvelupolkua havainnoidaan asiakkaan / käyttäjän näkökulmasta
Kuvittele itsesi havainnointikohteen käyttäjänä / asiakkaana! Millaisia huomioita teet saapuessasi kohteeseen? Millaiset opasteet? Millainen ympäristö, ulkoa – sisältä? Mikä houkuttelee saapumaan paikalle? Millaisia positiivisia huomioita teet? Mistä asioista löydät kehitettävää?
Palvelupolkukävelylomakkeella on useampia kohtia, joista tehdään havaintoja kohteesta riippuen. Saapumisen lisäksi mm. ostosten tekeminen, palvelut kokonaisuutena, asiakaspalvelu, digitaalisuus jne. muutamia mainitakseni. Havainnoinnin avulla voidaan löytää pienetkin kehitettävät yksityiskohdat ja yhdistää kokonaisuudeksi.
Asiakkaan kokemukset ja mielikuvat muodostuvat eri kohtaamispisteiden ja viestintäkanavien kautta. Kokonaisuutta kutsutaan asiakkaan palvelupoluksi. Kun kohtaamispisteet ja viestintäkanavat on huolellisesti suunniteltu ja toteutettu saavutetaan ehjä ja kokonaisvaltainen asiakaskokemus!
Asiakkaat ovat tyytyväisiä ja kauppa käy!
***
Palvelupolkukävely (Service Journey Walk) on Lapin yliopiston HumanSee palvelumuotoilun tutkimusryhmän vuonna 2016 kehittämä työkalu, jota voidaan käyttää havainnointityökaluna ja myös asiakaspalvelutyöhön koulutettaessa.
JUJU Innovationsin omistaja, muotoilija, KTM Jaana Jeminen toimi HumanSee (Humanizing Service Experiences with Design Methods) -tutkimusryhmässä projektipäällikkönä 2015–2016 vastaten toimintatutkimuksessa mukana olleiden yritysten Lapland Hotels, Lappset Group, Pentik, ABB ja KONE Oyj yritysyhteistyöstä sekä yrityscasejen läpiviennistä. Yritysten kanssa toteutettiin erilaisia kehittämisprojekteja palvelumuotoilumenetelmiä hyödyntämällä, sisältäen tutkimusvaiheen, analyysin, ideointi-, kehittämis- ja arviointityöpajoja, konseptien kehittämisestä jalkautukseen.
