MITEN TEHDÄÄN HYVISTÄ PALVELUKOKEMUKSISTA LOISTAVIA?

Oletko koskaan kokenut, että et löydä nettisivuilta etsimääsi asiaa, tai miksi jokin asia ei toimi niin kuin haluaisit ja olettaisit sen toimivan? Oletko koskaan törmännyt asioihin, jotka jopa estivät sinua käyttämästä jotain palvelua tai toimintoa? Turhauduit, etkä koskaan enää käyttänyt palvelua. Entä tilanteet, joissa koit, että palvelu oli hyvää, mutta jotain parannettavaa olisi tietyillä osa-alueilla?

Kyseessä on palvelukokemus tai joukko kokemuksia, joihin palvelumuotoilulla voidaan vaikuttaa. Palvelumuotoilu tuo asiakkaan liiketoiminnan keskiöön ja tuotekehitykseen. Se auttaa luomaan palveluita, joita asiakas rakastaa. Sen tavoitteena on kehittää palveluita siten, että palvelun käyttäjä, oli kyse sitten kuluttajasta tai yrityksestä, otetaan mukaan palvelun kehitykseen heti projektin alussa. Näin olemassa olevan palvelun ongelmakohdat/haasteet pystytään määrittelemään ja niihin voidaan lähteä hakemaan ratkaisuja yhdessä yrityksen sidosryhmien sekä palvelun käyttäjien kanssa.

Palvelu on prosessi – josta käytetään nimitystä palvelupolku

Palvelu on prosessi, joka koostuu joukosta palvelutuokioita, eli sarjasta episodeja, joista kuhunkin episodiin liittyy yksi tai useampi kontaktipiste. Kontaktipisteistä voivat olla mm. nettisivut, opasteet, asiointi puhelimessa, mainokset ja tilat sekä se, mitä henkilökunta sanoo. Koettuaan koko palvelun prosessin, eli sarjan palvelutuokioita/episodeja ja niissä koettuja kontaktipisteitä, voidaan sanoa, että kyseisen palvelun palvelupolku on käyty läpi.

Mitä suurempi osa palvelun episodeista ja niissä olevista kontaktipisteistä on puutteellisia tai toimimattomia, sitä tyytymättömämpiä palvelun käyttäjät luonnollisesti ovat. Tällöin palvelupolussa on korjattavaa.

Miten palvelukokemusta voidaan parantaa?

Palvelumuotoilun avain ovat käyttäjät, jotka auttavat konkretisoimaan sen, miten he kokevat, aistivat ja näkevät palvelun ja sen eri osat. Heidät otetaan mukaan kehitysprosessiin alusta lähtien ja tämän pohjalta voidaan konkreettisesti määrittää, mitkä palvelun tuokioista ja/tai kontaktipisteistä ovat olleet epämiellyttäviä, hankalia, puutteellisia tai haastavia prosessin kuluessa. Näiden pohjalta pystytään kehittämään ja testaamaan uusia ideoita ja innovaatioita puutteellisten tai haasteellisten asioiden korjaamiseksi yhdessä käyttäjien kanssa.

No kannattaako se, tarkoitan palvelumuotoilu?

Oletko koskaan kuullut niistä yrityksistä, joissa luultiin tietävän, mitä asiakkaat tarvitsevat, mutta yritys päätyikin konkurssiin? Kysyttiinkö asiakkaalta koskaan, miten he kokevat tuotteen tai palvelun? Kysyttiinkö heiltä, miten he haluaisivat tulla palvelluksi?

Jotta asiakkaat eivät kävelisi ovesta turhautuneina ulos, on hyvä pohtia, miten palvelusta saadaan aukoton ja positiivinen palvelukokemus tai jopa upea mieleenpainuva elämys. Eikö asia yleensäkin ole niin, että mitä enemmän iloisia asiakkaita, sitä paremmin yrityksellä menee?

Tärkeintä olisi luoda ja tarjota niin loistavia palvelukokemuksia, että asiakkaat tulevat iloisiksi, pysyvät lojaaleina ja käyttävät palvelua tulevaisuudessakin. Eikö vain? Mikäli haluat, että tilanne on jatkossa näin, huuda mukaan jujulainen!